革命絕對是一個很好的描述。我們已經(jīng)目睹數(shù)字化轉(zhuǎn)型改變了整個行業(yè)。許多改變這些行業(yè)的顛覆者也為客戶體驗樹立了新的客戶期望。如果您的公司不與業(yè)務(wù)競爭，他們可以毫不費力地從城鎮(zhèn)的任何餐廳訂購熱餐，并在幾分鐘內(nèi)使用個性化的移動應(yīng)用程序交付; 客戶期望從貴公司獲得類似的直接體驗。

隨著客戶體驗新的競爭戰(zhàn)場，這使數(shù)字化轉(zhuǎn)型變得更加重要。那么從客戶體驗的角度來看，您應(yīng)該期待什么樣的結(jié)果呢？

問題解決得更快

這種徹底改變的一個結(jié)果是將更多流程從緩慢的手動流程轉(zhuǎn)換為數(shù)字流程。客戶服務(wù)和客戶體驗是這方面的重要受益者。

正如整個行業(yè)已經(jīng)上升并引入了新的商業(yè)模式一樣，他們也引入了新形式的客戶服務(wù)來解決客戶體驗的困境。當(dāng)客戶遇到問題時，他們希望在一天中的任何時間通過可識別它們的移動應(yīng)用程序在家中或旅途中提供解決方案。現(xiàn)代客戶服務(wù)管理平臺通過易于使用的個性化門戶網(wǎng)站幫助公司滿足這些需求，這些門戶網(wǎng)站了解客戶及其擁有的產(chǎn)品和服務(wù)。這些相同的平臺還提供可搜索的知識庫，自動化解決方案和在線社區(qū)，以滿足客戶對自助服務(wù)的偏好以獲得答案。

對于那些喜歡該頻道的客戶，電話仍將在聯(lián)絡(luò)中心響鈴。但是，代理商現(xiàn)在也可以從客戶可用的相同自助選項中受益。連接到其他系統(tǒng)和流程的客戶服務(wù)管理平臺還使代理更容易檢查訂單狀態(tài)或錯誤處理的付款，而無需他們從屏幕切換到回答問題。

內(nèi)部流程改進(jìn)

進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅限于客戶服務(wù)：它在全公司范圍內(nèi)。這通常意味著審查流程并進(jìn)行改進(jìn)，除其他外，通過自動化減少手動流程，消除不必要的流程和障礙，并提高工作的速度和流程。通過檢查和簡化流程，公司可以更有效地進(jìn)行內(nèi)部協(xié)作，并且使用工作流程可確保工作不會丟失或停滯。

使用工作流程并不能自動保證部門能夠很好地協(xié)同工作。通常，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)之一是打破工作孤島。評估不同團隊如何工作或不一起工作必須成為此過程的一部分。必須移除眼鏡并檢查自我。

通過這些努力，客戶可以通過兩種主要方式獲益。首先，當(dāng)客戶服務(wù)部門與他們合作解決客戶問題時，問題會更快得到解決。客戶服務(wù)通過官僚主義問題或錯誤的工作進(jìn)行工作時，客戶不會遇到延誤。

其次，更重要的是，永久解決客戶問題。如果賬單出錯或產(chǎn)品到貨損壞，只有財務(wù)和制造分別可以解決這些問題首先發(fā)生的原因。客戶服務(wù)可能能夠手動調(diào)整客戶的賬單或運送替換產(chǎn)品，但這些是一次性解決方案，無法解決根本原因：很可能其他客戶將遭受這些相同的體驗。只有永久解決問題才能改善客戶體驗。

提高能見度

如果數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著拆除孤島以確保客戶服務(wù)和其他部門能夠很好地協(xié)同工作，那么一些新技術(shù)可能會發(fā)揮作用，將團隊連接到一個協(xié)作平臺上。這還可以實現(xiàn)由工作流程驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)化，可重復(fù)和可審計的流程。當(dāng)發(fā)生這種情況時，今天的企業(yè)經(jīng)常缺少的東西突然變得可用：良好的數(shù)據(jù)。良好的數(shù)據(jù)可以進(jìn)一步改善客戶體驗。

反復(fù)撥打客服是否表明產(chǎn)品問題趨勢需要調(diào)查和解決？對特定知識庫文章的反復(fù)觀察和負(fù)面反饋是否表明需要更改產(chǎn)品？當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些問題和其他問題并且客戶服務(wù)部門與其他部門合作解決這些問題時，它們的解決效率和效率如何？流程中是否存在掛斷或資源不足以快速識別問題并解決問題？只有通過不斷的測量和評估才能實現(xiàn)額外的改進(jìn)。

不作為的風(fēng)險

這些只是企業(yè)可以期望通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)的客戶體驗的一小部分優(yōu)勢。它不僅可以改善內(nèi)部流程，為客戶體驗提供支持，還可以實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是一種時尚或流行語; 對于今天的任何企業(yè)來說都是必不可少的。盡管存在競爭力，但客戶期望值增加帶來了巨大壓力 - 這些預(yù)期只會繼續(xù)上升。因此，那些選擇不接受或失敗的公司將在短期內(nèi)遭受損失，并可能在長期內(nèi)完全消失。